Kundecase - PostNord

Kundeservice

Udfordringen

Postnord har i dag ca. 2 millioner kundehenvendelser årligt. Når kunderne ringer, er det ofte fordi noget er gået galt i forhold til deres pakkelevering. Det giver mange opkald og mails, koster ressourcer og skaber ikke nødvendigvis en god kundeoplevelse, da man ikke altid kan afklare hvor pakken er, og hvornår den kommer frem. 

Situationen kaldte på et projekt for egentlig digitalisering af kundeservice, der kunne skabe fundament for fremtidens kundeservice og udnytte nye teknologier som fx chatbots, interaktive mailformularer, prediction til understøttelse af kundehenvendelse om pakker mv.

 

Løsningen

Vi udarbejdede i tæt samarbejde med kundeservice en digitaleringsstrategi med helt konkrete digitale initiativer, som kunne defelecte kundehenvendelser på en ny digital måde. Vi hjalp efterfølgende med træning af agenter i kundeservice til anvendelse af de nye teknologier.

Resultatet

  • Har opnået 30% deflection på mails ved ny intelligent kontaktformular til skriftlige henvendelser

  • Højt videns- og kompetenceniveau bragt ind i alle servicesituationer

  • Har flyttet mange kundehenvendelser over til selvbetjening med ny proaktiv App

  • Indført AI baseret prediction på pakker = bedre og kortere betjening ved kundehenvendelser

  • Struktureret tilgang til vidensdeling på tværs af kanaler og har ført til reducerede AHT på telefonerne med op til 40%

kundecase-pn-shape2.png